אנו מסבירים מהו שירות לקוחות ואת החשיבות של שיטות אלו. בנוסף, הטכניקות שבהן הם משתמשים והמרכיבים שלהן.
מה זה שירות לקוחות?
שירות לקוחות או שירות לקוחות הם השיטות בהן משתמשת חברה כדי ליצור קשר עם לקוחותיה, להבטיח, בין היתר, כי הטוב או שֵׁרוּת המוצעת מגיעה לצרכנים שלך ומשמשת אותה בצורה הנכונה. זה גם כלי יעיל עבור שיווק.
באופן כללי, שירותי שירות לקוחות לרדוף אחרי הסיפוק של צרכן, מתן תמיכה, הדרכה או הנחיות לגבי מה שצריך. ובמקרים מסוימים, התחומים של א עֵסֶק המוקדש לפעילות זו יכול לספק תמיכה גם לחטיבות פנימיות אחרות הדורשות זאת. למטרות כאלה, אזורים אלו נחשבים ל"לקוחות פנימיים".
שירות לקוחות נלמד בדרך כלל על סמך מחזורי שירות, כלומר שרשרות פעולות המבוצעות לפי בקשת הצרכן או במועדים מסוימים, הכוללות את התהליכים הבאים:
- לוחות זמנים של שירות זמני. סוגים מסוימים של תמיכה ל לָקוּחַ הם תלויים בעונות, ברגעים ספציפיים או בצירופים מסוימים שיופעלו, כך שהם מציגים סדירות מסוימת, כמו במקרה של סִיוּר: הוא מודגש בתקופת החגים ויורד מבלי להיעלם בשאר ימות השנה.
- חידוש צרכי הלקוח. סוגים אחרים של שירותים ניתנים לרוב על בסיס מתחדש, כך שמדי פעם הם דורשים שירות לקוחות לצורך אימות, כמו מנויים למגזינים או שירותים ספציפיים.
- מָשׁוֹב הלקוחות. ה מָשׁוֹב של הלקוח הוא המפתח להגדרת אסטרטגיות של טיפול שהכי מתאים לך ועובד הכי טוב בשבילך, שעבורו ניתן להשתמש בסוגים שונים של סקרים או הערכות.
כי זה חשוב?
שירות לקוחות הולם עשוי בהחלט לעשות את ההבדל מעבר ל יְכוֹלֶת עבור כל חברה, והיא יכולה להיות כלי קידום מכירות חזק יותר או יותר מאשר שיווק, פִּרסוּם או מכירה אישית.
בהתחשב בכך שלעתים קרובות משיכת לקוח חדש היא הרבה יותר יקרה מאשר אחזקת לקוח קיים, שמירה על התלהבות של קהל הלקוחות היא פקודה. על אחת כמה וכמה כאשר יש כל כך הרבה צורות של תחרות כמו היום, הודות לשוק העולמי והמראה של פלטפורמות 2.0.
כיום הלקוחות דורשים תשומת לב מהחברות שלהם, בתהליך הדדי הנקרא "נאמנות", בו הלקוח צְרִיכָה הוא מותאם אישית והופך לחלק מהזהות החברתית של הצרכן. לשם כך, חיוני לקבל שירות לקוחות הולם.
באילו טכניקות אתה משתמש?
ניתן לקבץ באופן רחב את טכניקות שירות הלקוחות ל:
- טכניקות הסבר. אלה שבהם הכמות הגדולה ביותר של מידע רלוונטי מועברת בעל פה ל שם משתמש לעזור לך לקבל את ההחלטות מיודע יותר על הצריכה שלהם. עליהם להגיב לנוסחה: בעיה-פתרון-תועלת, כך שהלקוח יובא לנוסחה המומלצת כדי לספק אותו.
- טכניקות אֶמפַּתִיָה. כאלה שמספקים ללקוח מידה גבוהה של מעורבות מצד החברה, שגורמים לו להרגיש מלווה או חלק ממשהו גדול יותר. הם בדרך כלל מאוד מוצלחים, אבל דורשים יותר הַשׁקָעָה זמן למפעיל, שכן לכל מקרה ניתנת תשומת לב מיוחדת ואינדיבידואלית.
- טכניקות חקירה. אלו שמתבססות על פנייה ללקוח שורה של שאלות (שאלון או לא) בעניין צרכיו, על מנת להעניק להם תשומת לב מיוחדת באמת בעניין, במקום לבזבז זמן בהסברים.
אלמנטים של שירות לקוחות
חיזוק הקשר עם הלקוח הוא המפתח בשירות הלקוחות.
המרכיבים של שירות לקוחות הם:
- קשר פנים אל פנים. כלומר, אפשרות לראיין את הלקוח ולתת לו יחס אישי, שלא בתיווך באמצעות מערכת אלקטרונית או שיחת טלפון. זה מחזק את הקשר עם הלקוח וגורם לו להרגיש שנשמע.
- קשר לקוח. חיזוק הקשר עם הלקוח הוא המפתח בשירותי הקשב, ועל כך הוכח הודות ל רשתות חברתיות ותרבות 2.0, שבה מיתוג או נאמנות למותג הופכים הכרחיים ביחסים בין החברה לצרכן.
- הִתכַּתְבוּת. התכתבות בין לקוח לחברה היא המפתח לשירות לקוחות בריא, שכן היא מחזקת את הזיהוי בין שניהם ואת פתרון הבעיות המתעוררות.
- טענות ומחמאות. ללקוח חייבת להיות דרך כלשהי להפעיל לחץ כדי שהבעיות או אי שביעות הרצון שלו יתוקנו, או לתגמל את הביצועים הטובים של מחלקה כלשהי בחברה.
- מתקנים. יש לספק ללקוח את הכתובת הפיזית של המתקנים אליהם הוא יכול להגיע ליצירת קשר פנים אל פנים. בקיצור, לא הכל יכול להיות וירטואלי או דיגיטלי.